UX – User Experience: 10 perguntas e 4 ferramentas para melhorar a usabilidade do seu site

User Experience é a “experiência do usuário”, a soma de todas as experiências que você oferece ao seu usuário dentro do seu site. Isso inclui tudo sobre identidade visual, áudio, estética, usabilidade, pagamentos e também a experiência que o usuário leva com ele ao finalizar a compra. Isso é um fenômeno constante, e determina o jeito que o usuário vai se sentir, pensar e agir sobre o seu site. Otimizar a experiência do usuário não é uma ciência exata, mas um mix entre ciência e arte. Nenhuma receita de bolo funciona em todas as páginas, porque isso depende do tipo do seu negócio e do público alvo que você está visando.

Existem várias mudanças óbvias que cada dono de loja tem que aplicar para criar uma experiência de usuário significativa em seu site. Requer atenção aos menores detalhes.

Para entender qual o tipo de experiência o seu site está construindo e projetando, você precisa primeiro quebrar toda a user experience em experiências únicas, entregues em vários pontos de contato em seus sites.

As 10 perguntas sobre Experiência do usuário – UX

1. Qual a impressão imediata que o usuário tem quando chega ao seu site?
2. Qual resposta o usuário recebe quando ele digita alguma coisa na busca por produtos?
3. Qual e-mail o usuário recebe quando se cadastra no site, altera a senha, faz o cancelamento ou um pedido?
4. Como você agradece os usuários quando eles executam uma ação (como novas inscrições, compras, assinaturas, etc)?
5. O que acontece se um usuário chega a uma página onde o produto não está mais em estoque?
6. O que acontece se um usuário procura por um produto que não existe?
7. Qual a mensagem que aparece para um usuário que digita um e-mail inválido durante o checkout?
8. Quanta informação é necessária para que um usuário realize uma compra completa?
9. Como sua loja inspira confiança para os visitantes?
10. Como sua loja informa ao usuário que a compra será rapidamente enviada a ele?

Existem milhares de pontos que podem criar uma boa ou péssima experiência do usuário em seu site. Cuidar desses pontos é uma das maneiras mais rápidas e seguras para melhorar os resultados do seu comércio eletrônico.

A maioria das lojas de e-commerce (especialmente pequenas e médias empresas) são construídas com foco em tecnologia. Estética e usabilidade e o processo de otimizar a Taxa de Conversão geralmente são deixadas para um segundo momento.

Encontramos lojas que são construídas com base em código de alta qualidade e apoiadas por uma grande infraestrutura de TI, mas que não oferecem uma experiência de usuário significativa e memorável. Isso leva os usuários que visitam essas lojas e deixá-las sem piscar um olho, muito menos, fazer uma compra. E essa experiência mediana dentro do site, faz com que o usuário inclusive se esqueça de já terem visitado sua página.

Assim como essas lojas, você também tem a chance de causar uma boa impressão, mas se você falhar, não há dúvida de que o usuário vai fechar a página 15 segundos após abrir o site.

Esse abandono imediato naturalmente vai diminuir o seu ROI investido no desenvolvimento e na comercialização da loja.

A razão pela qual isso acontece é simples. Na maioria das vezes, a maior parte da atenção durante o desenvolvimento do site vai para a construção da estrutura, onde os designers projetam, os programadores codificam as funcionalidades, o time de qualidade reporta os bugs, os redatores escrevem conteúdo. Mas nenhum desses times dá uma atenção exclusiva ao processo de experiência do usuário. Claro, qualquer site criado a partir do zero levará em consideração como o usuário vai navegar na página de uma identidade visual atraente. Mas, ainda falta uma preocupação maior com User Experience nas fases iniciais, durante o processo de design e desenvolvimento

Assim, nossa ideia nesse texto é bastante clara – Te dar um ponto de partida de como melhorar a taxa de conversão do seu site, identificando e trabalhando nos pontos de contato que você pode ter ignorado durante a fase de desenvolvimento de sua loja virtual. Nós reunimos alguns pontos para serem observados e listamos de forma fácil e legível. Assim você, que é dono de um e-commerce,  não tenha nenhuma dúvida ou veja dificuldade em reconhecer o problema e implementar a solução para ele!

Então vamos lá:

Conheça seus clientes

Empatia é bom, mas não é a solução quando o assunto é otimizar a conversão. Você não pode introduzir mudanças em sua loja, simplesmente se colocando no lugar do seu cliente e esperando que os visitantes os amem e, eventualmente, comecem a comprar mais. É um critério muito subjetivo. Se você quiser melhorar as conversões, você precisa olhar de novo com uma perspectiva diferente da sua. Você precisa conhecer seus clientes com a ajuda de interações diretas e não apenas com “achismos”

Gaste tempo e recursos para conhecer seu negócio, seus clientes e seus concorrentes antes de criar um único teste. Muitos empresários e especialistas em taxas de conversão criam testes A/B e estratégias de sucesso antes mesmo de conhecer as regras do jogo (e como ganhar). Isso não funciona até estar 100% seguro sobre o que seus clientes desejam

Você pode usar as seguintes ferramentas para estudar o comportamento do cliente:

1) Use o Qualaroo para fazer pesquisas com os visitantes: Esta ferramenta de pesquisa on-line (anteriormente chamada KissInsights.com) fornece a maneira mais rápida de adicionar uma breve pesquisa para ser respondida pelos usuários (geralmente apenas uma ou duas perguntas) nas páginas importantes da sua loja.

Usando Qualaroo, você pode fazer perguntas como:

• Por que você decidiu comprar no nosso site?
• Você nos recomendaria a seus amigos ou colegas? Por quê?
• Como foi sua experiência comprando com a gente?
• Como você nos descreve para seus amigos?
• O que faria você comprar mais frequentemente em nossa loja?

2) Inspecione seus clientes: se você estiver no setor há algum tempo e tem uma base de clientes fiéis, o ponto de partida do processo de otimização de conversão no seu site é conversar com seus clientes e entender a perspectiva que eles têm sobre a sua loja ou seu negócio. Você pode usar o SurveyMonkey para enviar e-mails de pesquisas um pouco mais longas (4 a 5 perguntas) aos usuários e pedir que eles respondam, e até sorteios ou brindes como incentivo. Esta é a maneira mais rápida de descobrir problemas de conversão, caso você tenha uma boa lista de e-mails de empresas.

3) Use Olark para interações de bate-papo direto:

esta ferramenta permite que você converse com os visitantes do seu site e forneça informações sobre sua empresa. Isso é muito útil para identificar quais os problemas que as pessoas enfrentam ao comprar de sua loja em um cenário ao vivo enquanto eles realmente estão executando uma compra. Esta visão altamente crucial pode ajudá-lo a descobrir padrões comuns, problemas freqüentes que podem ser compartilhados com sua equipe de desenvolvimento e marketing para melhorar ainda mais a experiência e a usabilidade do usuário no seu site.

4) Deixe seu site rápido: um dos pontos principais que influenciam na experiência do usuário é o tempo que ele leva para encontrar as informações no site. A primeira coisa que vem em mente é sobre conteúdos pouco objetivos e que só confundem a cabeça do usuário. Sim, esse é um ponto importante. Mas já parou pra pensar no tempo de carregamento da página? Além de ser um fator importante de ranqueamento da sua página no Google, também é um fator que influencia na user experience. Você pode resolver isso com plugins em seu WordPress, ou outra opção é contratar um sistema de CDN, que em resumo, irá salvar as informações do seu site em vários locais online, fazendo com que a informação chegue mais rápido ao usuário assim que ele abrir o site. Para saber mais o que é CND e como funciona veja esse post.

Veja esse vídeo, que explica melhor como uma CDN pode ajudar no User Experience de seu comércio eletrônico:

E aí, o que achou dessas 4 dicas para melhorar a experiência do usuário em seu site? Quer acrescentar algo mais? Deixe um comentário abaixo.